Reseña de Hubble Contacts: la tienda que la FTC descubrió cambiando recetas

La versión corta. No compraríamos en Hubble, y es la única tienda que cubrimos donde la recomendación es así de tajante. En enero de 2022 la Comisión Federal de Comercio determinó que Hubble había estado enviando sus propios lentes a personas a las que les habían recetado otra cosa, incluso en casos en los que el médico se había negado expresamente a verificar la receta. Pagó 3,5 millones de dólares. Nuestra preocupación es que las quejas de clientes desde entonces describen una empresa que no ha cambiado de fondo.

Lo que la FTC determinó en realidad

Esto importa más que cualquier calificación con estrellas, así que conviene exponerlo con precisión. Hubble Contacts opera como Vision Path, Inc. La denuncia de la FTC de enero de 2022 estableció cuatro hallazgos:

No obtuvo ni verificó las recetas correctamente, y dificultó deliberadamente que los clientes enviaran los datos de su receta.
Sustituyó su propia marca por el lente realmente recetado (la formulación de la FTC es «alterar las recetas de lentes de contacto de las marcas recetadas a lentes Hubble»), incluso en casos en los que el profesional había denegado expresamente la solicitud de verificación.
Dijo a los clientes que había verificado su receta con su médico cuando no lo había hecho.
Pagó por reseñas falsas y no divulgadas, incluida una escrita por una directiva de Hubble sin revelar su cargo en la empresa.

La sanción fue de 1,5 millones de dólares en multas civiles más 2 millones en resarcimiento a consumidores, el mayor acuerdo por la Regla de Lentes de Contacto hasta ese momento. El dinero llegó a la gente: a partir del 1 de septiembre de 2022 la FTC envió cheques de reembolso a 30.172 consumidores, con un promedio de 63 dólares cada uno, por más de 1,9 millones en total.

Por qué el hallazgo de sustitución es el grave

A muchas empresas las multan por su publicidad. El punto dos es distinto en naturaleza, y vale la pena explicar por qué una optometrista reacciona ante él como lo hace.

Una receta de lentes de contacto no es solo una graduación. Especifica una curva base, un diámetro, un material y un fabricante, porque esos parámetros se adaptaron a la forma de su córnea en particular y se comprobaron sobre su ojo. Un lente con la misma graduación pero distinta curva base puede quedar demasiado ajustado o demasiado suelto. Demasiado ajustado restringe el intercambio de lágrima bajo el lente y asfixia a la córnea. Demasiado suelto se mueve en exceso y raspa.

Sustituir la marca no es un atajo administrativo. Es dispensar un dispositivo médico que nunca se adaptó al paciente. Y el hallazgo de que esto ocurrió incluso después de que un médico se negara a verificar significa que el control de seguridad sobre el que se construye la Regla de Lentes de Contacto no solo falló: fue anulado.

De todas las tiendas que investigamos, Hubble es la única con una resolución regulatoria confirmada por sustitución de marca. Buscamos equivalentes en 1-800 Contacts, Lens.com, ContactsDirect, LensDirect, Discount Contacts, Warby Parker, Costco y Walmart Contacts y no encontramos ninguno. Eso no es un certificado de buena salud para esas empresas, pero sí hace de Hubble un caso singular.

Lo que dicen los clientes ahora

Un acuerdo de hace cuatro años sería historia vieja si el patrón se hubiera detenido. El expediente de quejas sugiere lo contrario.

Hubble tiene una A+ del Better Business Bureau, aunque no está acreditada. Frente a eso, su página en ConsumerAffairs está en 1,0 sobre 5 con 1.311 reseñas. Cuando una calificación por letra y una puntuación de reseñas de alto volumen divergen con esa violencia, el volumen de reseñas suele ser mejor guía de lo que vive un cliente común.

El tema dominante de las quejas es la caja de prueba de 1 dólar. Los clientes describen haberse inscrito para una primera caja con gran descuento y encontrarse dados de alta en una suscripción recurrente de unos 39 a 44 dólares por envío, con cancelación que exige una llamada telefónica en vez de un clic, y algunos reportan cargos que continúan meses después de creer que habían cancelado. Una queja describe haber recibido una graduación completamente equivocada: una potencia positiva donde se había recetado una negativa.

Inscripción silenciosa a partir de una oferta de prueba, cancelación solo por teléfono, cargos después de cancelar. Esa es la misma familia de conducta que la orden de 2022 pretendía terminar. Lo trataríamos como una preocupación vigente, no histórica.

Por separado, CBS News informó de una demanda de una mujer que alegaba que los lentes Hubble le hicieron perder un ojo. No hemos podido verificar el resultado ni el estado actual de ese caso y no lo presentamos como un hecho establecido: es una alegación, y pertenece a una categoría distinta de los hallazgos de la FTC, que se resolvieron por orden de consentimiento.

Las partes normales

Para ser justos donde corresponde. El envío es gratuito en todos los pedidos, normalmente de cinco a siete días hábiles por USPS, más en el primer pedido mientras ocurre la verificación. Las cajas sin abrir pueden devolverse en 14 días con reembolso menos el envío, aunque hay que devolver el envío completo. Las tarjetas FSA y HSA funcionan al pagar. Hubble no factura al seguro directamente: le entrega una factura descargable para que usted la presente.

La empresa fue fundada en noviembre de 2016 por Ben Cogan y Jesse Horwitz y es un negocio real en operación, no una pantalla.

Nuestra postura

Solo las quejas por suscripción ya pondrían a Hubble al final de nuestra lista. El hallazgo de sustitución de recetas la coloca en una categoría completamente distinta.

Los lentes de contacto son un dispositivo médico con receta que se apoya directamente sobre su córnea. Lo único que una tienda debe hacer bien es enviar exactamente lo que su optometrista especificó y, si el médico dice que no, no enviar nada. Es un listón bajo. Es el propósito entero de la Regla de Lentes de Contacto de la FTC. Se determinó que Hubble pasó por debajo, y el patrón de quejas posterior no se lee como el de una empresa que se reconstruyó alrededor de esa lección.

Hay muchas formas baratas de comprar lentes de contacto. Esta no es una que pondríamos delante de un paciente.

Si usted ya tiene una suscripción de Hubble: compare lo que le está llegando contra su receta escrita, la marca, la curva base y el diámetro, no solo la graduación. Si no coinciden, deje de usarlos y hable con su optometrista. Cancele por teléfono y guarde constancia de la llamada.

Contact Lens HQ no vende lentes de contacto. Algunos enlaces de este sitio nos generan una comisión, y ninguno influyó en nada de lo anterior. Revisado por la Dra. Teresita Bollar, OD.